「いい質問」が人を動かす

質問とは

質問の機能

①相手に考させる
②相手に答えさせる

質問の効果

情報を得る
人に好かれる
人をその気にさせ
人を育てる
議論に勝つ
自分をコントロールする

質問の6つの効果

情報を得る

オープン・クローズドクエスチョン

オープンクエスチョン
答えを限定しない、自由に考えてもらい、自由に答えてもらう質問

クローズドクエスチョン
答えを限定する質問。例:二者択一

5W1H

WHYを連続すると回答者は苦痛を感じやすいので注意
WHATに置き換える
なぜこの仕事をするの?→この仕事の目的は?この仕事で何を得られる?

答えやすい質問をする

付加情報を伝えた上での質問
良いパソコンありますか?
ネットとワープロが使えるくらいの最低限のスペックで良いパソコンありますか?

質問の目的を明確にする

その上で最適な質問を選択する

駄目な質問6パターン

1.ネガティブ・クエスチョン
2.ノーアンサー・クエスチョン
どうしてできない?
何度注意すれば分かる?
3.質問への回答を即座に否定する
4.相手が回答する前にこちらが答える、別の質問をする
5.質問の連発
6.誤導尋問
ある前提に基づいた質問
なぜ「あんな駄目男と」結婚したの?
※男が駄目である前提で質問している。
相手はこの質問に答える事で男が駄目である事を受け入れてしまう
7.答え難い質問
オープン過ぎる。例:将来どうなりたいの?

人に好かれる

人に好かれる6つの原則

正直に答えさせるには好かれる必要がある

1.外見的魅力
2.類似性
3.褒める、こちらから好意を見せる
4.単純接触回数(時間)
5.共同
6.連合
おいしい食事を一緒に取った相手を好ましく思ってしまう
美人の隣にある車は恰好良く見えてしまう

話易い話をさせる

1.自信がある話題
2.関心がある話題
3.心地良い話題

質問ブーメランで話をさせる

質問を受けたら、同じ質問を相手にもする

話易い態度で質問する

あいずち、うなずき
繰り返し
確認、言い換え
姿勢、視線、表情

クエスチョン&サイレント

相手の答えを邪魔しない、否定しない

人をその気にさせる

人が動く二大原則

1.自尊心を満足させたい
→自尊心を満足させる質問をする

2.自尊心が傷つくのを避けたい
→自尊心が傷つくのを避けられる質問をする

この価格では御社と取引できないと会社から伝達がありました。
私としては御社と是非ともお取引を継続させて頂きたい。
もし継続できれば将来、別の良いご提案をできる可能性もあります。
今回はこの価格でご協力頂けないでしょうか?

希少価値を伝え、それが無くなってしまうデメリット・恐怖を避ける質問をする
この商品は大変人気で数時間後には売れてしまいます。他を見て回るという事はこの商品は購入されないという事になりますがよろしいでしょうか?

感情を動かし、理性で納得させる

感動させ、その感動を正当化させる理屈を理解させる
テレビの大きさ、綺麗さで感動した後、安さ、経済性を考える
→感情を動かす質問をし、理性を動かす質問をする

痩せたい!
→ この器具を使えば痩せられる
→ この器具の代金は妥当か?

×ゴールデンウィークにどこか行かない?
→ 行きたい場所を自由にイメージする
〇千と千尋を見せた上で温泉行きたくない?
→ 温泉をイメージする
→ その後、価格のお得さ、意外と空いているいる、料理もおいしい等の理性に訴える

ポジティブな質問

結論を押し付けられると反発したくなる

×残業&休日出勤してこの仕事をやれ
〇この仕事が成功すれば金銭的にこんなメリットがある。どうやったらこの仕事をこなせるだろうか?
→(感情的にこの仕事を成功させる願望を抱かせた上で)労働時間を増やすという手段を自分で考えて実行する

押し付けない。質問する

×この冷蔵庫がオススメです
〇今お使いの冷蔵庫のタイプは?次に購入する冷蔵庫はどういう点を重視しますか?

仮にクエスチョン

仮定の話をして「押し付け」を無くす
仮定の前提で、本音を引き出す
仮定の話で気楽に未来を想像させる。(感情を動かす)
一種の誤導尋問。ある仮定(前提)の上で質問する事でその前提には同意させる

ネガティブな反論にはポジティブに応答する

予算が無い
→では仮に将来的にコストダウンが得られる、利益が上がる事が証明できればご検討して頂けますか?
必要性が無い
→では仮に御社にとってどんなメリットがあってどれくらい利益が上がるか(コストが下がるか)を証明できればご検討して頂けますか?
時間を掛けたい、他を見たい
→では他と比べてこの商品が他製品よりどれ程のメリットがあるかをご理解頂ければご検討頂けますか?

決断を迫る質問

2~3のクローズドクエスチョンを提示して選択させる

人を育てる

議論に勝つ

自分をコントロールする

営業の魔法

営業に必要な3つの力

集中力
自分でなく相手を如何に自分だけに集中させるか?

会話力
一方的に話すのではなく、双方向で話し合う

渦潮力
相手を自分の流れに巻き込む

「間」を作る

魔法1
1.会話には「間」が必要
2.相手に考える時間を与えるのが「間」
3.相手が目線を外したら「間」を必要とするサイン。目線を戻したら考えが終わった(理解した、質問したい)サイン
4.「間」がプレゼンを深くし、選択と決断を促す
5.「間」を複数回挟む事で、相手は選択と決断を繰り返す事ができる
6.「間」という沈黙の恐怖に負けない事
7.クライアントは小さな選択と決断を繰り返す事で頭の中が整理され、最終的に大きな結論を導ける

人間力を養う

魔法2
1.クライアントからNoをいただく事で自分の欠点を学び成長する
2.成長する事で広い視野を持つ事ができる
3.人が受ける試練に乗り越えられないものはない
4.人の出会いは全て必然。成長の為の必然
5.常に謙虚、正直である事

クライアントの好きな人になる

嫌いな人リスト 好きな人リスト
横柄 謙虚
嘘付き 正直
不潔 清潔
知ったかぶり 感動する
場の空気を読まない バランスを取る
話を遮る 順番を守る
話を横取りする 敬意を払う
話を聴かない 話を聴く
否定ばかりする 肯定する
不安にさせる 安心させる

売らない営業

魔法3
1.商品を売るのではなく、クライアントの問題解決を手伝う
2.その結果として共に成長し、感動を共有する
3.「ありがとう」が報酬

既成概念を崩す

魔法4
1.イメージの限界が自分の限界になる
2.可能性を広げる為に想像力を養う
3.不可能とは、既成概念によって自分が勝手に決めつけているイメージ
4.自分で作った自分の限界は自分で壊す
5.既成概念は弱気な心のアドバイザー

応酬話法

魔法5
1.損得ではなく、善悪を判断して用いる
2.相手の考え、意見を肯定した上で自分の考えを伝える
3.説得ではなく、納得してもらう為の会話力の1つ
4.相手の不安を速やかに取り除き、有意義な結論に導く
5.人は普段考えている事が言葉となる
6.技術の前に正しい心
7.口は1つ、耳は2つ。相手の話を全部聴く

二者択一法

魔法6
1.AとBの2つの引例を用意する
2.大きなグループの質問から、的を絞っていく
3.相手がイメージしやすい引例を用いる
4.アポイントは自分の予定を省く
5.5分という約束は30分の了解と同じ

イエス・バット法

魔法7
1.クライアントのNoを肯定する
2.Noに対して質問する
3.クライアントの回答を肯定する
最初の意見への反対意見をクライアント自身が出す
4.技術を乱用しない。クライアントの為に使う
5.やり方でなく、在り方を大切にする

質問話法

魔法8
1.Noが出た時こそ、クライアントの本音を聴ける
2.明るく笑顔で白旗を上げ、「本当のところはどうなのでしょう?」と聞く
一旦、営業と顧客という関係を白紙に戻す
3.クライアント自身、本音に気づいていない事が多い
4.クライアントの利益の為にクライアントの問題解決を行う。
5.常に笑顔、自信を持った態度で

類推話法

魔法9
1.例え話を用いて伝えたい事を話す
2.第三者の言葉なので、謙虚な姿勢を保てる
3.数多くの例え話を用意する

営業の心構え
1.営業は、聴く/観る/伝える、の3つだけを行う
2.目標は決意した瞬間に90%が達成されている
3.目標をクリアした先に目的がある

推定承諾法

魔法10
1.その商品/サービスを活用する事を前提に、条件/活用方法等について話す
2.「仮に・・・」という前置きでドンドン問い掛ける
3.二者択一法イエス・バット法を組み合む
4.クロージングのスイッチとなる

クロージング8つの基本
1.あわてない
2.余計な事を言わない
3.「」を取る
4.悲壮な表情、態度を取らない。自信のある笑顔で
5.物乞いにならない。クライアントの利益を考える
6.悠然と
7.ジッと待つ
8.クロージングを仕掛けているという意識を持つ

肯定暗示法

魔法11
1.曖昧な言葉を排除、全て「YES」を前提に言い切る
2.語尾に「?」でなく「!」の付く表現を用いて力強く断言する
3.購入を前提に結論に持っていく
4.「先義後利」を忘れない

ポジティブ・シンキング

魔法12
1.明確なビジョンに集中、勇気を持って行動する
2.ビジョンから逃げない
3.身を投げ出す


指名される技術


人間は皆、わがまま

それが前提
客は利己的に行動する。
その結果自分から離れたとしても、こちらが取る態度は1つ。
「またご用命ください」

指名には記憶される必要がある

情報発信→記憶→指名

「制服」は「心の鎧」

クライアントとの関係はどこまで仕事で、どこまでがプライベートか
オフィシャルとプライベートの境界線
客にプライベートを見せると客もプライベートとして接してくる。
制服はオフィシャルとプライベートの境界線
共犯意識によって人を味方にする方法と似ている為注意が必要

共犯意識によって人を味方にする方法

共にルールを逸脱する
向かい合わない、同じ方向を向く(散歩、ゴルフ、カウンターに座る)
お客の欲望を刺激し続ける
欲求を終了(叶えるor拒絶)させてはいけない

客が本当に求めているものは何か

言って欲しい言葉は違っても根本的な欲求は同じ
「承認されたい」

嫌われない技術

マッチング ビジネス 嫌われない技術
YouTube、転職サイト、住宅サイト、2ちゃんねる、Amazon…
近年はコンテンツ提供側と授受側、両方をユーザーに担当させるサービスが有力。
サイト管理者は両者が気持ち良く使ってくれる様に気を配った結果成功している。
それはホステスにおける「嫌われない技術」と共通する
ホステスは自分が好かれなくとも、別のホステスが好かれれば良い。
そうすれば店は潤う。
自分を主張する必要は無い。自分が好かれる必要は無い。

願望力

痛みが無ければ気付きは無い。
願望が無ければ失敗しない。失敗しなければ発見が無く発展も無い。
願望を持ち続けなければならない。
失敗から学び続けなければならない。


マジアポ

テレアポのメリット

テレアポは善、社会貢献である

悪徳業者、ブラック企業でない限り、会社の製品は社会に貢献する。
その製品を低コストで販売する行為もまた社会貢献である。

9割の潜在顧客にアプローチできる

9割の顧客は自分から行動しない
PULL型営業で取得できるのは積極的・能動的な顧客だけ

テレマーケティングは不況に強い

広告等を用いたマーケティングには多くの費用が掛かる。
好況時にはそれで良くても不況時に広告費を掛けられなくなった時、
お金の掛からないマーケティング方法を持っている事は強みになる。

ターゲット

ピンポイントな責任者をターゲットにする

「CAD開発部の責任者の方お願いします」

悩んでいる部署をターゲットにする

「営業部の責任者の方お願いします。」

社長をターゲットにする

社長は80名以下の会社に。18名以上の会社を狙う。

トーク

メリット、数字、図星を30秒で

本論はアポの後
電話では全てを伝えない
相手はメリットにしか興味が無い。

時間設定

・3日以内のアポでないと意味がない。
・24時間または直後のアポ、もしくは~だったら空いてますがトーク。

反論トーク

3回プロポーズの法則
一度断られても再アプローチする

見込み判定

いきなり質問でまじ客を見抜く

唐突に質問する事で本音を引き出す

ご興味ありますか?

ひやかし顧客を除外する

見込みに対して

見込み → 即アポ
お届けさせて下さい。

相手に9割しゃべらせる質問術

筆者が誰なのか知りませんが、対談師を名乗っている質問のプロらしい。
そして1つ2つの質問で相手が9割以上しゃべり、しかし最後になぜか面白かったと言ってくれる。
そんな対談を理想とする会話(質問)テクニックの紹介。

質問自体は、
・「そもそも~」を使って質問する
・今の仕事で良かった事、悪かった事を質問する
・子供の頃どんな子だったか?を質問する
・現在⇒過去⇒現在⇒未来の順で質問する
等、相手の根源的な話を引き出す質問をする事を勧めています。

それはそれで良いんですが、確かにこれを言われると会話が弾みそう、
という質問というより言葉として、
・国家規模、地球規模で面白く褒める。
「儲け過ぎでしょ。日本を買おうとしてるんですか?」
・大げさに、面白く褒める
「男前で仕事も順調で奥さんも美人で、もう良いでしょ、これ以上何が欲しいんですか?」
・小さいレベルで共感する
「私、それの小さいレベルで分かります。
私ので言ったら~という事ですよね? 」(←これも面白く。)
・相手の話を要約してタイトルを付ける。」
「つまり損して得取れみたいな事ですよね。」
「つまり一人メルトダウン状態ですよね。」
・決めつける
「~さんって夜8時に寝てそうですね。」(←これも面白く)
等、要するに面白い事を短く言う事を進めていて納得です。